Klienci w centrum naszej uwagi

Świadczą o tym wyniki badań satysfakcji klientów w Badaniach Satysfakcji Klientów z 2018 r. (ocena 8,1/10). Klienci postrzegają TAURON jako firmę zorientowaną na klienta (7,7/10), dostarczającą nowoczesne i dogodne rozwiązania  (7,7/10). Dodatkowo, niemal o 20% w stosunku do 2017 r. spadła liczba klientów, którzy zdecydowali się na zmianę sprzedawcy energii elektrycznej.

2018 r. był kolejnym rokiem, kiedy rozwijaliśmy produkty i usługi, starając się jak najbardziej dopasować je do oczekiwań naszych klientów. Podnosiliśmy jakość obsługi oraz rozwijaliśmy nowe kanały kontaktu i kanały sprzedaży, aby wyjść naprzeciw coraz wyższym wymaganiom „zdigitalizowanych” klientów.

W ostatnich dwóch latach koncentrowaliśmy się na poznawaniu naszych klientów, problemów, z którymi borykają się w kontakcie z TAURONEM, i konsekwentnie poprawialiśmy procedury obowiązujące w firmie.  Wszystko po to, by zbudować pozytywne doświadczenia naszych klientów.

Wiemy, że jest to ważny element budowania naszej przewagi konkurencyjnej,  ponieważ 80% klientów twierdzi, że doświadczenie, które dostarcza firma, jest równie ważne, jak jej produkty i usługi. 57% klientów decyduje się przejść do konkurencji, jeśli ta zdoła zapewnić lepsze doświadczenia lub zachowa się zgodnie z ich oczekiwaniami (raport Salesforce z 2018 r., „Trends in Integrated Customer Experience”).

W TAURONIE realizowane są projekty w ramach programu transformacji cyfrowej „Klient 360”, obejmujące trzy perspektywy: technologii, narzędzi i organizacji.  Kluczowym przedsięwzięciem  jest system CRM. Świadomi nabywcy wyrażają bardzo silne oczekiwanie, by osoby reprezentujące TAURON znały nie tylko produkty i usługi znajdujące się w ofercie firmy i potrafiły dopasować je do aktualnych potrzeb klienta, ale też by dysponowały kompletem informacji o historii indywidualnego klienta. Nie jesteśmy w stanie tego osiągnąć bez spójnego systemu, zbierającego dane na temat klientów i historii ich kontaktów z TAURONEM.

Porównanie wyników z ostatnich lat potwierdza skuteczność realizowanych działań rozwojowych w obszarze obsługi klienta. Przykładowo, w 2018 r. otrzymaliśmy lepszą ocenę skuteczności załatwiania spraw w Punktach Obsługi Klienta niż w poprzednim roku. Wyżej niż przed rokiem zostały ocenione także wszystkie aspekty infolinii. To bardzo istotne, ponieważ popularność tego kanału rośnie wśród klientów z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw.

W ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej TAURON podejmuje liczne działania na rzecz swoich klientów, również tych defaworyzowanych, czyli wrażliwych energetycznie i osób w wieku senioralnym.  Niektóre z działań można zauważyć gołym okiem – np. przystosowanie stacjonarnych Punktów Obsługi Klienta (POK) do potrzeb osób z niepełnosprawnością  (podjazdy, poczekalnie) czy dostosowanie stron internetowych do potrzeb ludzi słabowidzących.

TAURON jest partnerem ogólnopolskich kampanii informacyjnych takich jak „Senior znaczy szacunek” (kampania Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej), „Wybierz mądrze” (kampania Towarzystwa Obrotu Energią) oraz „Nie znasz, nie otwieraj. TAURON nie chodzi po domach, aby sprzedawać prąd lub gaz”.

W 2018 r. Zespół Zarządzania Doświadczeniem Klienta w TAURON Polska Energia kontynuował zapoczątkowaną dwa lata wcześniej akcję dedykowaną klientom wrażliwym energetycznie. Inicjatywa ta stwarza możliwość dialogu pomiędzy organizacjami pomocowymi a przedsiębiorstwem energetycznym. To wyjątkowa okazja do wymiany opinii, doświadczeń i spojrzenia na problemy wrażliwych grup klienckich z różnych perspektyw. Celem akcji jest wyposażenie pracowników pomocy społecznej w pakiet praktycznych porad dotyczących rynku energii, ale również udzielenie wskazówek, jak pomóc klientom wrażliwym energetycznie, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. Dzięki temu kadra pracownicza Miejskich Ośrodków Pomocy Społecznej może skuteczniej pomagać swoim podopiecznym. W 2018 r. Zespół Zarządzania Doświadczeniem Klienta zorganizował cztery warsztaty dla pracowników Miejskich Ośrodków Pomocy Społecznej w Bielsku-Białej, Jaworznie, Mysłowicach i Gliwicach. Łącznie zostało przeszkolonych około 140 osób.

Przykładowa tematyka warsztatów:

• Prawa i obowiązki konsumentów w energetyce
• Prąd jako produkt
• Jak czytać fakturę?
• Dlaczego klienci się zadłużają?

• Nielegalny pobór energii – konsekwencje, zasady bezpieczeństwa
• Jak prowadzić gospodarstwo domowe w sposób energooszczędny
• Reklamacje w energetyce

Zespół Zarządzania Doświadczeniem Klienta zorganizował również w 2018 r. dwie akcje edukacyjne dla osób starszych, które są szczególnie narażone na kontakt z nieuczciwymi sprzedawcami. Akcja ma na celu uświadamianie ich w zakresie zachowań asertywnych oraz jak w sposób świadomy i bezpieczny poruszać się po rynku energii elektrycznej. W spotkaniach udział wzięło ok. 80 osób starszych. Spotkania odbyły się w Katowicach i Gliwicach. W 2018 r. zespół zarządzania doświadczeniem klienta kontynuował inicjatywę „TAURON mówi po ludzku”, która powstała, aby upraszczać komunikację z klientami. Pisma wysyłane do tej pory do klientów były trudne, napisane branżowym językiem, w urzędowym stylu. Chcąc uniknąć w przyszłości takich sytuacji, powołana została inicjatywa, której celem jest upraszczanie komunikacji z klientami TAURONA.

Skutecznym sposobem pozyskiwania informacji o jakości świadczonych usług są reklamacje. Dzięki efektywnemu zarządzaniu procesem można usprawniać mechanizmy obsługi klienckiej oraz wpływać na poziom zadowolenia klientów.

Reklamacje kierowane do TAURONA wpływają tradycyjną pocztą, e-mailem, telefonicznie,  za pomocą formularzy zamieszczonych na stronie internetowej oraz za pośrednictwem eBOK/ Mój TAURON. Następnie są rejestrowane w elektronicznym systemie obiegu dokumentacji (SOD).

Wszystkie uwagi i reklamacje traktujemy poważnie – czas i sposób reakcji określają precyzyjne i restrykcyjne procedury wewnętrzne. Zgodnie z nimi każdy sygnał od klienta jest dokładnie analizowany w celu prawidłowego i skutecznego zidentyfikowania przyczyn niezgodności oraz określenia miejsca ich powstania. Fakt wystąpienia nieprawidłowości zgłaszany jest właścicielowi procesu biznesowego, odpowiadającemu za wdrożenie działań korygujących, w celu doraźnego rozpatrzenia reklamacji oraz udzielenia odpowiedzi. Efektem końcowym jest wprowadzenie działań zapobiegawczych dla przyszłego wyeliminowania zidentyfikowanej niezgodności. Zdiagnozowane przypadki, podjęte działania korygujące i zapobiegawcze są zawarte w cyklicznie weryfikowanych pod względem powtarzalności Kartach Diagnozy przyczyn reklamacji.

Ustalenie jednolitych zasad zarządzania reklamacjami zapewnia rzetelne i terminowe ich rozpatrywanie, jak również określa zasady współpracy pomiędzy Centrum Reklamacji a właścicielami biznesowymi procesów.

W celu jak najlepszego zrozumienia perspektywy klienckiej od 2013 r. w TAURON Dystrybucja i TAURON Obsługa Klienta prowadzone są cykliczne warsztaty przygotowywane na bazie reklamacji. Wspólnie z pracownikami obszarów, których dana reklamacja dotyczyła, analizowane są  przyczyny i możliwe alternatywne rozwiązania.

Praktyka ta przyczynia się do realizowania idei organizacji samouczącej się.

Wprowadzając wszelkie udogodnienia i usprawnienia, wielką wagę – zgodnie z mottem zrównoważonego rozwoju „Nasza energia – Twoje bezpieczeństwo” – przywiązujemy do kwestii związanych z bezpieczeństwem danych naszych klientów.

Od 25 maja 2018 r. na terenie Unii Europejskiej obowiązuje Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Wejście w życie tego rozporządzenia zrewolucjonizowało podejście do ochrony danych osobowych, nakładając na administratorów danych szereg nowych obowiązków, takich jak wprowadzenie nowych procedur bezpieczeństwa danych lub informowanie organów nadzoru oraz samych zainteresowanych o wycieku danych. Również Grupa TAURON, w ramach projektu RODO, podjęła wiele działań implementujących wymogi Rozporządzenia z uwagi na konieczność:

• zapewnienia ochrony danych osobowych niezależnie od miejsca ich przetwarzania,
• powołania Inspektora Ochrony Danych Osobowych (IOD) w spółkach Grupy TAURON,
• obowiązkowej notyfikacji naruszeń ochrony danych osobowych,
• zapewnienia domyślnej ochrony danych osobowych i ochrony prywatności w fazie projektowania,

• realizacji nowych uprawnień dla klientów i kontrahentów, których dane dotyczą („prawo do bycia zapomnianym”),
• wdrożenia nowych klauzul zgód i powiadomień,
• dostosowania systemów informatycznych do nowych wymagań.

Grupa TAURON przetwarza dane osobowe w sposób zapewniający odpowiednie bezpieczeństwo danych osobowych, w tym ochronę przed niedozwolonym lub niezgodnym z prawem przetwarzaniem oraz przypadkową utratą, zniszczeniem lub uszkodzeniem, za pomocą odpowiednich środków technicznych lub organizacyjnych. Dane osobowe przetwarzane są  zgodnie z prawem, rzetelnie i w sposób przejrzysty dla osoby, której dane dotyczą z zachowaniem zasad przetwarzania:

• w konkretnych, wyraźnych i prawnie uzasadnionych celach i nieprzetwarzania dalej w sposób niezgodny z tymi celami,
• w adekwatny, stosowny oraz ograniczony do tego, co niezbędne do celów, w których przetwarzane są dane osobowe,
• w sposób prawidłowy i w razie potrzeby uaktualniany (Grupa TAURON podejmuje wszelkie rozsądne działania, aby dane osobowe, które są nieprawidłowe w świetle celów ich przetwarzania, zostały niezwłocznie usunięte lub  sprostowane),
• poprzez przechowywanie w formie umożliwiającej identyfikację osoby, której dane dotyczą, przez okres nie dłuższy, niż jest to niezbędne do celów, w których dane te są przetwarzane.

Grupa TAURON w sposób kompleksowy zarządza ochroną danych osobowych w zgodności z wymogami Rozporządzenia poprzez:

• prowadzenie rejestrów przetwarzania,
• zarządzanie upoważnieniami do przetwarzania danych osobowych,
• zarządzanie uprawnieniami w systemach IT,
• dokonywanie oceny skutków przetwarzania (ocena ryzyka),
• implementowanie w umowach wymogów RODO,
• zarządzanie naruszeniami ochrony danych osobowych (incydenty).

Nad całością procesu czuwa Inspektor Ochrony Danych Osobowych. Pracownicy, którzy mają styczność z danymi osobowymi naszych klientów, zostali przeszkoleni i stosują się do nowych regulacji.

Poziom prezentacji łącznej liczby naruszeń ochrony danych osobowych w Grupie TAURON  w 2018 r. wynika ze zmiany, w stosunku do 2017, kryteriów klasyfikacji naruszenia, w związku z wejściem od 25.05.2018 r. Rozporządzenia RODO.

Nie zanotowaliśmy wzrostu ryzyka w tym obszarze. Grupa TAURON przetwarza dane osobowe w sposób zapewniający odpowiednie bezpieczeństwo. Szczególną uwagę zwracamy na ochronę przed niedozwolonym lub niezgodnym z prawem przetwarzaniem oraz przypadkową utratą, zniszczeniem lub uszkodzeniem, za pomocą odpowiednich środków technicznych lub organizacyjnych.

Co więcej, dzięki centralnemu systemowi billingowemu możemy ujednolicać dokumenty, typy rozliczeń i procesów obsługowych. W rezultacie klienci, niezależnie od tego, jaki sposób komunikacji z firmą wybiorą – skorzystają z elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK), serwisu Mój TAURON, Telefonicznej Obsługi Klienta czy też przyjdą do dowolnego Punktu Obsługi Klienta – zostaną obsłużeni kompleksowo i  bezpiecznie.