Strategia w działaniu – 2018 r.

TAURON nieustannie dostosowuje obsługę klienta do oczekiwań rynku. Ścisła współpraca z klientami, znajomość ich potrzeb i oczekiwań jest kolejnym filarem zrównoważonego rozwoju Grupy. Aby sprostać oczekiwaniom coraz bardziej świadomych i wymagających klientów, konieczny jest rozwój nowych kanałów kontaktu i jednocześnie ścisła integracja wszystkich kanałów i form kontaktu.

W TAURONIE realizowane są projekty w ramach programu transformacji cyfrowej „Klient 360”, obejmujące trzy perspektywy: technologii, narzędzi i organizacji. Kluczowym projektem jest CRM. Świadomi nabywcy wyrażają bardzo silne oczekiwanie, by osoby reprezentujące TAURON znały nie tylko produkty i usługi znajdujące się w ofercie firmy, potrafiły dopasować je do aktualnych potrzeb klienta, ale też by dysponowały kompletem informacji o historii indywidualnego klienta.

Do dyspozycji klientów są trzy główne kanały kontaktu: stacjonarny, telefoniczny i online.

Pomimo rozwoju kanałów digitalnych szerokie grono klientów TAURONA w dalszym ciągu preferuje kontakt bezpośredni w placówkach stacjonarnych. W 2018 r. zwiększyliśmy liczbę własnych punktów obsługi klienta (POK) o kolejne lokalizacje (Olkusz, Tychy i Jaworzno) oraz o sieć 80 punktów partnerskich. Na koniec 2018 r. mamy 43 POK-i, w których zrealizowaliśmy ok. 1,25 mln kontaktów.

Aby zwiększyć dostępność placówek dla klientów, w trzech najczęściej odwiedzanych POK-ach wydłużyliśmy godziny otwarcia do godz. 18:00 (poniedziałek–czwartek), a kolejne dwie placówki uruchomiliśmy w galeriach handlowych. Wprowadziliśmy standard dotyczący pierwszeństwa w obsłudze grup uprzywilejowanych. Warto wspomnieć o wprowadzonych udogodnieniach w POK-ach, do których należy priorytetowa obsługa klientów segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw (MSP), na wydzielonych stanowiskach obsługi oraz możliwość umawiania wizyt przez stronę tauron.pl (również dla klientów indywidualnych GD).

Najczęściej wybieraną formą komunikacji z TAURONEM pozostaje kontakt telefoniczny. Również w tym kanale wdrożyliśmy usprawnienia, np. zamawianie rozmów poprzez stronę www.tauron.pl. Dla klientów rynku masowego wydłużyliśmy czas pracy infolinii obsługowych i sprzedażowej od godziny 7:00 do 20:00 w dni robocze. Podjęte działania wpłynęły na wzrost skuteczności tego kanału oraz dały możliwość wzrostu potencjału sprzedażowego. Liczba kontaktów zrealizowanych poprzez infolinie TAURONA (Infolinie Obsługowe, Sprzedażowe, Telerachunek) wyniosła prawie 11,79 mln.

W ramach kanału online wdrożyliśmy:

• chat online (nowa forma kontaktu);
• zamówienie rozmowy telefonicznej;
• rezerwację wizyty w POK.

W 2018 r. liczba odsłon strony www.tauron.pl przekroczyła 20 mln.

W 2018 r. dla klientów uruchomiliśmy nowy serwis transakcyjny do spersonalizowanej sprzedaży oraz obsługi o nazwie Mój TAURON. Serwis obsługuje klientów z umowami kompleksowymi, sprzedażowymi oraz gazowymi. W ramach serwisu klienci posiadają panel informacyjny o swoich umowach wraz z informacją o zobowiązaniach z nich wynikających. Mogą w łatwy i szybki sposób skontaktować się z obsługą klienta, przepisać licznik oraz zamówić spersonalizowany produkt lub usługę. Z dostępu do serwisu samoobsługowego eBOK/ Mój TAURON korzysta już ponad 1 mln użytkowników.

Zgodnie z kierunkiem rozwoju „mobile first” została podjęta decyzja o realizacji projektu stworzenia oraz rozwoju nowego mobilnego kanału kontaktu i sprzedaży w formie aplikacji mobilnej Mój TAURON. Aplikacja została udostępniona klientom w 2018 r., na dwóch wiodących platformach mobilnych – iOS i Android. Aplikacja mobilna jest częścią powstającego spójnego cyfrowego ekosystemu Mój TAURON, którego głównym celem jest digitalizacja procesów sprzedażowych i obsługowych, tak by przenieść środek ciężkości obsługi klienta z kanałów tradycyjnych na cyfrowe.
Dla klientów biznesowych funkcjonuje oddzielna strona internetowa tauron.biznes.pl dedykowana do obsługi produktów prąd, gaz, multienergia oraz multipakiet.

Rozwój kanałów kontaktu z klientem i integracja wszystkich kanałów w ramach obsługi w zakresie omnichannel przełoży się na lepszy kontakt z klientami, wzrost potencjału sprzedażowego, a tym samym większe zadowolenie klientów.

Potwierdzeniem pozycji lidera zintegrowanej obsługi klienta jest najwyższy wśród firm energetycznych wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index), który w badaniu przeprowadzonym w 2018 r. dla gospodarstw domowych wyniósł 81 punktów.

Jako jedni z pierwszych w branży energetycznej  wdrożyliśmy robotyzację procesów tzw. RPA (Robotic Process Automation). Rok 2018 przyniósł firmie kilkadziesiąt zrobotyzowanych procesów, głównie w obszarze obsługi klienta i księgowości. Już pierwsze roboty potwierdziły, że  zautomatyzowane czynności można wykonywać bezbłędnie, 3 x szybciej i 7 dni w tygodniu, przez całą dobę. Wdrożenie RPA rozpoczęło proces zmian organizacyjnych (powstanie komórki doskonalenia procesów), uruchomiło szkolenia poszerzające wiedzę o możliwościach i korzyściach z robotyzacji oraz działania optymalizacyjne procesów – jako pierwszego kroku do robotyzacji.

Proces automatyzacji wpłynął na:

• usprawnienie pracy dotyczącej procesu, tj. poprzez powtarzalne czynności, jakie wykonuje robot,  pracownicy mogą poświęcić czas na wykonywanie bardziej skomplikowanych zadań;
• eliminację błędów ludzkich, tj. pracownicy mogą skoncentrować się na obsłudze spraw klientów, a nie przepisywaniu danych między różnymi systemami;
• ujednolicenie procesów biznesowych, co przyczyni się do zwiększenia efektywności i jakości, a dzięki temu da nam możliwość skupienia się na procesach najtrudniejszych i najdłuższych.

Dziś już wiemy, że kluczem do dobrego wdrożenia procesu przy pomocy RPA niezbędne są nie tylko dobrze opisane i maksymalnie uproszczone procesy, ale także dobra komunikacja i otwartość na zmiany. Dlatego też w kolejnych latach planujemy następne etapy inicjatywy, w tym wdrożenie robotyzacji w kolejnych spółkach Grupy TAURON.

Więcej na ten temat: w sekcji Klienci w centrum naszej uwagi

Istotą procesu zarządzania doświadczeniem klienta jest monitorowanie satysfakcji klientów w newralgicznych dla klienta punktach styku z organizacją. Celem jest zwiększenie lojalności klienta wobec TAURONA. Aby uzyskać pełną informację o oczekiwaniach i problemach klientów w kontaktach z Grupą TAURON, zbieramy informacje z kilku źródeł – pytając klientów w badaniach oraz pozyskując raporty zarządcze z systemów obsługowych. Kluczowym zagadnieniem jest określenie tzw. momentów prawdy, czyli tych punktów styku klienta z organizacją, które są kluczowe z punktu widzenia doświadczeń klientów.

Na podstawie wyników badań ilościowych i jakościowych oraz analizy raportów zarządczych przygotowujemy plan działań naprawczych. Następnym krokiem jest analiza planu z jednostkami biznesowymi i przygotowanie harmonogramu wdrożeń. Decyzję o wdrożeniu danej rekomendacji zawsze podejmuje właściciel biznesowy procesu.

Przykładem działań, które zostały podjęte po analizie doświadczenia klienta, jest inicjatywa upraszczania komunikacji – TAURON mówi po ludzku, którą rozpoczęliśmy w 2017 r. i kontynuowaliśmy w 2018 r. Język energetyki, abstrakcyjność samego produktu i urzędowe zapożyczenia językowe powodują, że klienci nas nie rozumieją. Założeniem tego przedsięwzięcia jest, aby wszyscy nasi klienci rozumieli, co TAURON do nich mówi i pisze.

TAURON systematycznie bada oczekiwania swoich klientów, aby jak najlepiej dopasować ofertę produktów i usług odpowiadającą na ich potrzeby. Poprzez łączenie produktów takich jak  energia elektryczna oraz gaz z dodatkowymi usługami (pomocą fachowców: serwisanta, elektryka) TAURON rozwija swoją ofertę produktowo-usługową. W 2018 r. klienci oprócz dotychczasowej oferty sprzedażowej TAURONA na prąd i gaz mogli skorzystać z produktów i usług dodatkowych. Kluczowym elementem oferty handlowej są produkty łączone Elektryk oraz Serwisant oparte o funkcjonalność assistance. W ramach pakietów Grupa TAURON proponuje klientom nową usługę, tj. Opiekę medyczną w razie nagłego zachorowania lub nieszczęśliwego wypadku połączoną z elektrykiem i energią elektryczną i gazem (Zdrowie 24H).

Grupa wciąż poszerza ofertę inteligentnego domu. W ofercie Smart Home skierowanej do klientów indywidualnych TAURON posiada inteligentne urządzenia poprawiające bezpieczeństwo i wygodę życia. Klienci mają możliwość skorzystania z trzech wariantów inteligentnych rozwiązań, w zależności od swoich potrzeb. Smart Home Plug & Play zapewnia bezpieczeństwo domu dzięki zestawowi czujników dymu, czadu i gazu oraz kamer monitorujących obiekt podczas nieobecności. Smart Home Professional to oferta inteligentnego systemu urządzeń, którymi łatwo można zarządzać. System pozwala sterować urządzeniami elektrycznymi, oświetleniem, ogrzewaniem i roletami okiennymi. Od 2018 r. klienci mogą skorzystać także z oferty Inteligentnego Ogrzewania, dzięki aplikacji mobilnej dostosowują temperaturę w domu do swojego rytmu dnia, oszczędzając przy tym nawet do 30% na rachunkach.

TAURON oferuje klientom także inne urządzenia, jak np. klimatyzatory, oczyszczacze powietrza oraz panele fotowoltaiczne wraz z montażem i fachowym doradztwem. Klienci Grupy TAURON  mogą być już nie tylko odbiorcami energii elektrycznej, ale także jej wytwórcami – prosumentami. Instalacje fotowoltaiczne w ofercie TAURONA umożliwiają klientom wytwarzanie energii ze światła słonecznego. W ramach oferty klienci mają możliwość zaciągnięcia preferencyjnego kredytu na budowę instalacji.

Grupa TAURON stale poszukuje nowych możliwości i rozwiązań dla klientów indywidualnych, firm i  jednostek samorządu terytorialnego oraz instytucji publicznych. Oczekiwania klientów nieustannie się zmieniają, stają się coraz bardziej świadomi swoich potrzeb i nie oczekują wyłącznie atrakcyjnej ceny energii elektrycznej. Większą wagę przywiązują do różnorodnej oferty produktów i usług dodatkowych, które zapewniają im poczucie bezpieczeństwa i swobodę użytkowania, podnosząc tym samym jakość życia.

Więcej: w sekcji Klient w centrum uwagi (Stale rozwijamy ofertę w odpowiedzi na potrzeby klientów)

Grupa TAURON jest liderem pod względem marży jednostkowej na rynku sprzedaży detalicznej energii elektrycznej wśród czterech największych grup energetycznych.

Opracowanie własne na podstawie raportów okresowych grup energetycznych

Wśród pięciu największych sprzedawców energii elektrycznej na rynku polskim: PGE, Energa, Enea, innogy, Grupa TAURON w 2018 r. posiadała najbardziej rozbudowaną ofertę dla gospodarstw domowych, małych i średnich przedsiębiorstw i dużych firm. TAURON oferuje swoim klientom produkt, jakim jest energia elektryczna, w tym zakup energii elektrycznej pochodzącej tylko z odnawialnych źródeł energii, gaz, a także oferty łączone i fachową pomoc.

Wśród grup energetycznych wyłącznie TAURON prowadzi sprzedaż ekogroszku, a także umożliwia klientom skorzystanie z propozycji „Zwrot za prąd”. Grupa jako jedyna posiada dedykowaną ofertę dla wspólnot mieszkaniowych. Stosujemy indywidualne podejście do instytucji publicznych, umożliwiając im wybór najkorzystniejszych produktów z oferty TAURONA, a także oferujemy profesjonalne wsparcie Doradcy Klienta Biznesowego.

Więcej na ten temat: w sekcji Otoczenie Rynkowe

Głównymi projektami związanymi z unowocześnieniem floty wytwórczej jest realizacja inwestycji w nowe jednostki, tj. blok węglowy 910 MW w Jaworznie oraz blok gazowo-parowy 450 MW w Stalowej Woli. Budowa nowego bloku energetycznego o mocy 910 MWe na parametry nadkrytyczne w Jaworznie realizowana jest przez Konsorcjum RAFAKO S.A. i MOSTOSTAL WARSZAWA S.A. Inwestycja zaawansowana jest w ponad 85%, dotychczas poniesione nakłady na tę inwestycję to 4 321 mln zł.

Więcej na temat bloku: https://www.nowejaworzno-grupatauron.pl/

Budowa bloku gazowo-parowego o mocy 450 MWe wraz z członem ciepłowniczym o mocy 240 MWt w Stalowej Woli realizowana jest z udziałem partnera strategicznego – Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo S.A. (PGNiG). Zaawansowanie prac przekracza 86%, a dotychczas poniesione nakłady to 1 062 mln zł.

Poza ww. inwestycjami w 2018 r. realizowane były prace związane z  uciepłownieniem bloku nr 10 oraz budową kotłów szczytowo-rezerwowych w Łagiszy oraz prace odtworzeniowo-modernizacyjne na innych jednostkach wytwórczych. Projekt uciepłownienia bloku nr 10 polega na dostosowaniu tego bloku do wytwarzania ciepła na potrzeby grzewcze poprzez modernizację turbiny, zabudowę podgrzewaczy ciepłowniczych oraz modernizację stacji ciepłowniczej. Kotły szczytowo-rezerwowe mają zapewnić dostawy ciepła w szczycie lub w razie awarii lub planowanego odstawienia bloku nr 10. W czerwcu i wrześniu 2018 podpisano umowy z wykonawcami na cały zakres realizacji projektu. Zaawansowania projektu szacowane jest na 21% a dotychczas poniesione nakłady to ponad 5 mln zł.

W ramach obszaru Wydobycie realizowane są trzy projekty, które w znaczący sposób powinny poprawić ekonomikę zakładów wydobywczych. Są to:

• Budowa szybu Grzegorz wraz z infrastrukturą powierzchniową i dołową oraz wyrobiskami towarzyszącymi. Projekt jest zaawansowany w ponad 30%. W 2018 r. rozpoczęto drążenie wyrobisk na poziomie 800 metrów. W ramach głębienia szybu wydrążono 42 otwory mrożeniowe oraz rozpoczęto mrożenie do głębokości 485 metrów. Kontynuowano prace związane z drążeniem wyrobiska chodnikowego na poziomie 540 m do szybu Grzegorz (wykonano 967 metrów). Poniesione nakłady to 165 mln zł;
• Budowa poziomu 800 m w ZG Janina w Libiążu. Projekt jest zaawansowany w ponad 63%. Trwa drążenie wyrobisk poziomych na poziomie 800 m. Wykonano prace przygotowawcze pod wieżę szybową oraz zmodernizowano Zakład Mechanicznej Przeróbki Węgla. Nakłady poniesione to 328 mln zł;
• Program Inwestycyjny Brzeszcze, zaawansowany w ponad 42%. Kontynuowana jest eksploatacja pokładu 510 z wykorzystaniem zakupionego w ramach programu kompleksu ścianowego. Zgodnie z planem programu podjęto decyzję o uniezależnieniu się z końcem 2018 r. od Spółki Restrukturyzacji Górnictwa S.A. w zakresie wentylacji kopalni. Kontynuowano prace związane z budową obiektu drobnej sprzedaży, kanału wód słonych oraz w zakresie rekonstrukcji wyrobisk wentylacyjnych, jak również drążenia nowych wyrobisk zmierzających do udostępnienia pokładu 405/1. Zakończono budowę stacji sprężarek głównych oraz stacji zrzutu mieszaniny wodno-popiołowej. Nakłady poniesione to 225 mln zł.

Realizacja tych projektów przyczyni się do uzyskania wysokiej efektywności wydobycia oraz pozwoli zapewnić paliwo dla jednostek wytwórczych Grupy.

Aktualna sytuacja w branży wydobywczej węgla kamiennego, problemy logistyczne i wpływ czynników geologicznych spowodowały spadek wydobycia węgla kamiennego, co przełożyło się na niskie zapasy surowca na przykopalnianych składowiskach, wzrost cen surowca w 2018 r. oraz wzrost importu węgla. Opierając się na opiniach analityków rynkowych, można spodziewać się w 2019 r. nadal niskiego poziomu wydobycia, rosnącej ekspozycji na import oraz stabilizacji cen paliwa na stosunkowo wysokim poziomie (przedział 12,5–13,0 zł/GJ).

Dostępne prognozy i analizy na 2019 r. zakładają wzrost krajowej produkcji energii elektrycznej, w tym także produkcji z OZE, oraz wzrost cen energii elektrycznej na rynku hurtowym i cen praw do emisji CO₂. Ze względu na duży udział jednostek węglowych w krajowym miksie wytwórczym ceny praw do emisji CO₂ będą miały duży wpływ na ekonomikę wytwarzania i ceny energii elektrycznej na rynku hurtowym.

Po pierwszych aukcjach rynku mocy, przeprowadzonych w 2018 r., rok 2019 przyniesie kolejne wyzwania związane z dostosowaniem jednostek wytwórczych do konkluzji BAT, tak aby były zdolne do świadczenia usługi na rynku mocy. Zaostrzone normy emisyjne wynikające z konkluzji BAT, które ogłoszone zostały w połowie 2017 r., obowiązywać będą od 2021 r. Aby możliwe było wypełnienie wymagań, które zaczną obowiązywać w roku 2021, modernizacja musi się rozpocząć już w roku 2019. Niezależnie od projektów modernizacyjnych w 2019 r. do eksploatacji zostaną oddane nowe, wysokosprawne jednostki wytwórcze klasy 1000 MW – dwa bloki w Elektrowni Opole i jeden blok w Elektrowni Jaworzno. W tym zakresie wyzwaniem będzie bezawaryjna eksploatacja tych jednostek, ale również ich wpływ na rynek hurtowy energii elektrycznej.

Więcej na temat ustawy o rynku mocy: w sekcji Otoczenie regulacyjne

Dla Obszaru Ciepło, podobnie jak Wytwarzanie, kluczowym wyzwaniem jest dostosowanie jednostek do konkluzji BAT. Niezależnie od tego, rok 2019 i kolejne będą stały pod znakiem zwiększania mocy zamówionej przez przyłączenia nowych klientów. Te działania poza aspektem biznesowym będą ważnym wkładem w likwidację niskiej emisji na obszarze konurbacji śląskiej.

W 2019 r. weszła w życie ustawa o promowaniu energii elektrycznej z wysokosprawnej kogeneracji, która przedłuża wsparcie dla jednostek kogeneracyjnych, ale jednocześnie wprowadza wiele ograniczeń dotyczących możliwości korzystania z systemu wsparcia, wyzwaniem będzie optymalizacja sposobu korzystania z możliwych form wsparcia.

Więcej na temat promowania wysokosprawnej kogeneracji: Otoczenie regulacyjne (ustawa o o promowaniu energii elektrycznej z wysokosprawnej kogeneracji)

Dla ciepłownictwa dużym wyzwaniem może również okazać się wprowadzenie ustawy o zmianie ustawy o podatku akcyzowym oraz niektórych innych ustaw, która ma służyć ochronie w 2019 r. odbiorców przed wzrostem cen energii elektrycznej. Niestety, nie przewidziano mechanizmów rekompensujących wzrosty kosztów emisji CO₂ dla produkcji ciepła. Tym samym trudna sytuacja rynkowa może spowodować brak pokrycia kosztów w taryfach na ciepło, które są zatwierdzane przez Prezesa URE.

Więcej na temat zmiany ustawy o podatku akcyzowym: Otoczenie regulacyjne (Ustawa o zmianie ustawy o podatku akcyzowym oraz niektórych innych ustaw)

Wyzwaniem dla Obszaru Odnawialnych Źródeł Energii w 2019 r. będzie przede wszystkim koncentrowanie się na rozwoju dochodowych projektów w zakresie źródeł OZE oraz optymalizacja działalności operacyjnej. Realizacja tego będzie możliwa poprzez uczestnictwo w systemie aukcyjnym dla jednostek mogących uzyskać wsparcie lub poprzez inne działania optymalizacyjne dla jednostek funkcjonujących poza systemem wsparcia.

Rok 2019 dla Obszaru Dystrybucji to poza głębszą integracją Obszaru przede wszystkim osiągnięcie wysokich wskaźników jakościowych i dalszy rozwój sieci. Kontynuowane będą działania ukierunkowane na zapewnienie niezawodności dostaw energii elektrycznej oraz uproszczenie procedur związanych z przyłączeniami nowych odbiorców. Realizowane inwestycje muszą pozwolić na dostosowanie majątku dystrybucyjnego Grupy do rosnącej ilości energii generowanej przez źródła odnawialne, a także na przygotowanie sieci do współpracy z infrastrukturą do ładowania pojazdów elektrycznych.

Głównym wyzwaniem w 2019 r. jest dostosowanie się do ustawy o zmianie ustawy o podatku akcyzowym oraz niektórych innych ustaw, która ma służyć ochronie odbiorców przed wzrostem cen energii elektrycznej w 2019 r. Kluczową kwestią są akty wykonawcze do tej ustawy, które powinny doprecyzować funkcjonowanie systemu rekompensat. Utrzymująca się konkurencja w segmencie sprzedaży energii elektrycznej, jak również wymagająca sytuacja na rynku hurtowym energii elektrycznej, prowadząca do spadku wolumenów sprzedaży oraz do erozji marży, to kolejne obszary wyzwań. Aby pozostać liderem rynku sprzedaży, TAURON będzie musiał sprostać wyzwaniom w zakresie rozbudowy oferty produktów i usług dodanych do energii elektrycznej i gazu. Grupa jest liderem, jeśli chodzi o wyniki badań satysfakcji klienta (CSI). W 2019 r. wyzwaniem będzie również utrzymanie i ewentualna poprawa wskaźników zadowolenia klientów.

Więcej na temat zmiany ustawy o podatku akcyzowym: w sekcji Otoczenie regulacyjne

Ze względu na niekorzystne perspektywy węgla w polityce energetycznej Unii Europejskiej (UE) można spodziewać się zaostrzania wymagań jakościowych i coraz większych obciążeń dla tego paliwa. Wprowadzanie dalszych obostrzeń z zakresu ochrony środowiska, jakości paliw stałych wprowadzanych do obrotu, podatków oraz przepisów samorządowych (w tym antysmogowych) stanowi wyzwanie dla sektora, a regulacje energetyczno-klimatyczne skutkują sukcesywnym obniżaniem konkurencyjności energetyki węglowej. W średniej i dłuższej perspektywie kierunki rozwoju branży wydobywczej będą silnie skorelowane także z wytycznymi zawartymi w rządowych dokumentach: Polityka Energetyczna Kraju do 2040 oraz Krajowy Plan na rzecz Energii i Klimatu na lata 2021–2030. W projektach wymienionych dokumentów przedstawiono rosnące znaczenie OZE i nowych technologii, jednak węgiel pozostanie kluczowym nośnikiem energii w kraju.  Działania wynikające ze Strategii Grupy nastawione są na zapewnienie dostaw wysokiej jakości paliwa po konkurencyjnej cenie dla jednostek wytwórczych TAURONA. Kluczowymi wyzwaniami w średniej i długiej perspektywie będzie optymalizacja kosztowa przy jednoczesnej poprawie jakości paliwa i dostosowaniu wolumenu do zapotrzebowania jednostek wytwórczych Grupy.

Głównymi kierunkami w tym zakresie są:

• projekty służące uruchomieniu ścian wydobywczych, gwarantujące ciągłą i bezawaryjną pracę zakładów oraz dalszą koncentrację wydobycia;
• projekty z zakresu budownictwa podziemnego polegające na drążeniu wyrobisk górniczych poziomych w celu udostępnienia zasobów węgla;
• projekty realizowane w Zakładach Przeróbki Mechanicznej Węgla, służące poprawie jakości węgla;
• projekty realizowane w celu utrzymania sprawności ruchowej środków transportu i odstawy taśmowej, polegające na zakupie nowych urządzeń oraz modernizacji urządzeń istniejących;
• projekty dotyczące poprawy bezpieczeństwa pracy oraz modernizacja obiektów o charakterze socjalnym.

W najbliższych latach kluczową kwestią pozostanie zapewnienie bezpieczeństwa pracy Krajowego Systemu Elektroenergetycznego (KSE), głównie przez jednostki konwencjonalne. W tym celu wprowadzono w Polsce rynek mocy, który pozwoli m.in. Grupie TAURON na uzyskanie dodatkowego źródła przychodów. Wprowadzony mechanizm wsparcia jest jednym z elementów wspierających transformację polskiej energetyki. Szansą dla energetyki konwencjonalnej będzie uzyskanie odstępstw od wymogów dostosowania jednostek wytwórczych do konkluzji BAT i możliwość pozyskania środków na inwestycje z dedykowanych funduszy przewidywanych na lata 2021–2030. Zakładamy, że dodatkowe środki z opłat mocowych wygenerują impulsy inwestycyjne pozwalające na budowę nowych mocy, które powinny być oddane do użytku przed 2030 r. Wyzwaniem dla Wytwarzania będzie oczywiście również tempo rozwoju źródeł odnawialnych – analitycy prognozują wzrost mocy wytwórczych OZE i ich znaczący udział w produkcji energii elektrycznej na rynku. Można się spodziewać, że w średniej i dłuższej perspektywie kierunki zmian Obszaru Wytwarzania będą zgodne z opublikowanymi projektami krajowych dokumentów strategicznych, tj.: Polityki Energetycznej Kraju do 2040 oraz Krajowego Planu na rzecz Energii i Klimatu na lata 2021–2030. Dokumenty te wskazują na silny rozwój odnawialnych źródeł energii, ale jednocześnie na stabilną pozycję energetyki konwencjonalnej. Branża wytwórcza w najbliższym czasie będzie musiała zmierzyć się także z niekorzystną sytuacją na rynku pracy. W związku z dostrzegalnym problemem luki pokoleniowej na rynku może zacząć brakować wyspecjalizowanych pracowników.

Dla TAURONA wyzwaniami w średniej i dłuższej perspektywie jest rozwój wytwarzania, dystrybucji i sprzedaży ciepła, likwidacja niskiej emisji, poszukiwanie rozwiązań w obszarze kogeneracji, w tym wielopaliwowej oraz poprawa poziomu wykorzystania istniejącej infrastruktury. Na rynku ciepła polityka kraju ukierunkowana na wsparcie kogeneracji i poprawę jakości powietrza może przełożyć się na wzrost inwestycji i rozwój tego obszaru. Ważnym czynnikiem wpływającym na rozwój ciepła systemowego jest wzrost świadomości społecznej, samorządowa walka ze smogiem oraz krajowe programy pomocowe. Trwają działania systemowe związane z poprawą jakości powietrza w miastach konurbacji śląsko-dąbrowskiej. Proces likwidacji smogu będzie przybierał na sile głównie za sprawą coraz większej świadomości ekologicznej społeczeństwa, jak i powszechnie już publikowanych danych o jakości powietrza. Tym samym w nadchodzącej dekadzie można spodziewać się dużych wyzwań dla Obszaru Ciepło. Wyzwania te to zarówno rozbudowa sieci ciepłowniczej i zapewnienie mocy w źródłach, ale też możliwość oferowania rozwiązań kompleksowych również dla obiektów oddalonych od sieci ciepłowniczej (lokalne ciepło i chłód).

W zakresie OZE przygotowywane są opcje dla rozwoju instalacji OZE przy założeniu korzystnego systemu wsparcia oraz wypracowania rentownego modelu ich działania. Prognozowany i prawdopodobnie nieunikniony jest wzrost mocy wytwórczych OZE. Istotny wpływ na rozwój inwestycji w odnawialne źródła wytwórcze będzie miała dekarbonizacyjna polityka Unii Europejskiej. Kluczową kwestią będzie rozwój projektów w opłacalnych ekonomicznie technologiach. Dalszy rozwój obszaru uzależniony jest od krajowych regulacji i poziomu wsparcia dla instalacji OZE. Aktualnie pojawiają się deklaracje konkurentów TAURONA o rozwoju morskiej energetyki wiatrowej. Być może to właśnie ten kierunek inwestycji będzie osią zainteresowania w nadchodzącej dekadzie w obszarze energetyki odnawialnej. Spodziewane w 2019 r. ostateczne wersje Polityki Energetycznej Polski do 2040 r. oraz Krajowego Planu na rzecz Energii i Klimatu na lata 2021–2030 wskażą technologie, które będą mogły liczyć na najatrakcyjniejsze uwarunkowania regulacyjne.

Wyzwaniem dla Segmentu Dystrybucja, określonym w ramach Strategii, jest utrzymanie pozycji lidera na rynku polskim w dziedzinie bezpieczeństwa i efektywności funkcjonowania sieci. Segment Dystrybucja w średniej i dłuższej perspektywie powinien dostosować swoje inwestycje do wymagań określanych przez Prezesa URE w zakresie jakości świadczonych usług. Kontynuowane będą działania ukierunkowane na zapewnienie niezawodności dostaw energii elektrycznej oraz uproszczenie procedur związanych z przyłączeniami nowych odbiorców. Realizowane inwestycje mają pozwolić na dostosowanie majątku dystrybucyjnego Grupy Kapitałowej TAURON do rosnącej ilości energii generowanej przez rozproszone źródła odnawialne, a także na przygotowanie sieci do współpracy z infrastrukturą do ładowania pojazdów elektrycznych. Rozwój Grupy Kapitałowej TAURON w zakresie inteligentnych sieci oraz liczników pozwoli wprowadzić dodatkowe funkcjonalności zarówno po stronie dystrybutora, jak i klienta. Na rozwój segmentu w znaczny sposób wpłynie możliwość pozyskania środków pomocowych, zarówno dla poprawy bezpieczeństwa sieci, jak i działalności badawczo-rozwojowej. Powyższe wyzwania będą realizowane na rynku regulowanym, który uzależnia działania segmentu od wprowadzanych przez Prezesa URE nowych elementów polityki regulacyjnej wobec Operatorów Systemów Dystrybucyjnych i związanych z nimi ryzyk, tj. zaktualizowanego podejścia do średnioważonego kosztu kapitału, współczynników korekcyjnych poprawy efektywności przedsiębiorstw w zakresie kosztów operacyjnych oraz poziomu różnicy bilansowej, kontynuowania regulacji jakościowej, a nawet jej zaostrzania. Istotne zmiany w funkcjonowaniu segmentu mogą wynikać ze zmian w prawie energetycznym. Do jednej z istotniejszych kluczowych zmian zaliczyć należy wdrożenie inteligentnego opomiarowania u 80% odbiorców do 2026 r.

W dłuższej perspektywie wyzwaniem dla Obszaru Dystrybucji pozostanie rozwój źródeł rozproszonych, w tym energetyka prosumencka i klastry energii. Te aspekty związane będą z koniecznością modernizacji i rozbudowy sieci w kierunku przygotowania do przepływów dwukierunkowych i bilansowania. Niewątpliwie ten kierunek zmian będzie również wymuszał coraz większą automatyzację i rozwój w kierunku smart meteringu i smart grid oraz ciągłej poprawy jakości energii elektrycznej. Rozwój Grupy w zakresie inteligentnych sieci oraz liczników pozwoli wprowadzić dodatkowe funkcjonalności zarówno po stronie dystrybutora, jak i klienta. Na rozwój Segmentu Dystrybucja w znaczny sposób wpłyną kompetencje w zakresie pozyskiwania środków pomocowych, zarówno dla poprawy bezpieczeństwa, jak i prowadzonych prac badawczo-rozwojowych.

Głównym wyzwaniem dla Segmentu Sprzedaż, określonym w ramach Strategii, jest osiągnięcie pozycji lidera w relacjach z klientami poprzez wysoką jakość obsługi oraz przywództwo produktowe. Rosnąca konkurencja w zakresie sprzedaży energii elektrycznej, jak również wymagająca sytuacja na rynku hurtowym energii elektrycznej, prowadzi do spadku wolumenów sprzedaży oraz do erozji marży, dodatkowo działania konkurencji oraz rosnące oczekiwania klientów stawiają kolejne wyzwania dla Obszaru Sprzedaży.

Działania konkurencji oraz rosnące oczekiwania klientów wpłyną na rozwijanie oferty produktowej oraz na konieczność utrzymania najwyższych standardów obsługi klienta. Rosnąca świadomość klientów wpłynie na dalszy wzrost wymagań, zarówno w zakresie oferowanych produktów, jak i szybkości oraz jakości obsługi. W tym zakresie Grupa Kapitałowa TAURON systematycznie rozwija ofertę produktową, dopasowując ją do oczekiwań klientów indywidualnych i biznesowych oraz rozwija kanały komunikacji, zarówno na poziomie platform cyfrowych, jak i kontaktów bezpośrednich. Konkurenci TAURONA również oferują na rynku szeroką ofertę produktów, które często są bardzo zbliżone (fotowoltaika, klimatyzacja, fachowiec itp.). Przy zbliżonych ofertach cenowych walka o klienta będzie się toczyć na poziomie nowatorskich propozycji produktów i usług, w szczególności na płaszczyźnie platform komunikacji z klientem i jakości obsługi.

Zakładamy utrzymanie się dużej konkurencji w segmencie sprzedaży i możliwość pojawiania się nowych graczy. Aby pozostać wiodącym sprzedawcą, będziemy musieli zmierzyć się z jeszcze bardziej rozbudowaną, kompleksową ofertą usług, w tym wysoce specjalistycznych, jak np. usługi dla prosumentów i klastrów energii (VPP, DSM, bilansowanie) czy usługi związane z elektromobilnością.